CONTENTS

説明できますか?UXとCXの違い

混同されやすいUXとCXの違いと、それらを改善するためのポイントについて解説します

HATLUSH Editor

HATLUSH Editor

HATLUSH Inc.の外部エディターです。サービスデザインをする際に必要な知識をベースに、厳選したテーマの記事をライティングしてお届けします。

UXとCXの違いとは

UX(ユーザーエクスペリエンス)とCX(カスタマーエクスペリエンス)の違いについて理解するためには、「ユーザー(利用者)」と「カスタマー(消費者)」の違いに着目すると分かりやすいでしょう。

例えば、アプリなどの特定の製品を使用し、それに伴うサービスを利用した場合、利用者はその製品に対する「ユーザー」となります。一方で、「カスタマー」には、必ずしも製品に対する「ユーザー」だけが含まれるわけではなく、例えば、アプリを利用してホテルの予約を取った後、ホテルに宿泊するといった例では、アプリを使用している段階では、利用者はそのアプリに対する「ユーザー」であるものの、ホテルに宿泊しているときにはアプリを使用していないため、「カスタマー」という広義的な括られ方をするようになります。

このことから、UXとCXは決して別物という訳ではなく、CXという大きな括りの中にUXが含まれるとイメージすると分かりやすいかもしれません。また、CXではあるがUXではない事柄の一例としては、「カスタマーサービス」、「広告」、「ブランド評価」、「サービス・製品の提供」などが挙げられ、製品そのものに触れているのか、あるいは製品に付帯する物事に触れているのかといった点を見極められると、その違いも理解しやすくなります。

CXを向上させるためのポイント3つ

CXの向上は製品やサービスだけでなく、企業そのものに対する評価の向上にも直結するため、その動向は常に注視していなければなりません。しかしながら、CXの向上のためには、日常生活における物事に対して「心地よい」と感じる条件を満たすだけでは十分ではなく、経営する側としての視点から、どのような対策を練れば顧客が満足できるのかということをよく考える必要があります。続いては、CXの向上を図る上で押さえるべき3つのポイントについて解説します。

・顧客の行動・心理を知る
CXを向上させる上では、どのようにすれば顧客が「心地よさ」を実感できるのか考えることが基本となります。しかしながら、このことから導き出された施策が、「おもてなし」の発想に基づく顧客対応の充実化などの凡庸なものだと、CXの大幅な向上は図ることができないでしょう。

一般的に「おもてなし」の精神を大切にした顧客対応は、顧客満足度を高くできると考えられがちですが、実際には、顧客側は顧客対応よりも製品の機能面での充実を望んでいることも少なくありません。そのため、顧客が何を望んでいるのかを顧客の行動や心理から見極めることは、CXの向上において不可欠です。

・部門最適ではなく全体最適をする
ECサイトの運営などしていると、顧客との接点は商品ページだけでなく、決済ページ、発送センター、カスタマーサポートなど、数多く存在します。このように、ひとつの製品、サイト上で顧客との接点が複数存在すると、それらの各々でCXの向上を図ろうとしがちです。

しかしながら、このようなタイプの製品やサイトでは、顧客との接点同士のつながりがCXの向上に大きく関係することもあります。そのため、個々にCXの向上を図ろうとすると、連動性が失われてしまい、逆にCXの低下につながってしまうことも考えらえます。

以上のことから、CXの向上を図る上では、部門ごとの最適化を図るのではなく、全体としての最適化を図るべきです。

・顧客の期待を上回る水準を目指す
ただ闇雲に顧客の不満を解消し続けるだけでは、CXの向上を図る上での施策自体もマンネリ化してしまい、その質が低下してしまうかもしれません。そのため、CXの向上を図る上では明確な「ゴール」も設定しなければなりません。

若干観念的な課題ではありますが、この場合の「ゴール」には、たとえ達成できなかったとしても及第点には達することができるという意味で、顧客の期待以上の水準を設定するのがよいでしょう。

UXを改善するにはCXから見直しを

今回解説してきた内容で特に重要なのは「CXはUXを包括している」という点です。このことはCXとUXの関係性を理解する上でも重要であるため、大まかなイメージとしてでも覚えておくとよいでしょう。

また、双方の「エクスペリエンス」を改善するためには、各々を単体として見るのではなく、その関係性も注視する必要があることから、UXの改善のためには、CXの改善というより広い視野で物事を見極め、適切な施策を練る必要があります。

サービス設計、UI/UXデザインのお問い合わせ、メールはこちらへ

TOP