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カスタマージャーニーマップを作って満足していませんか?正しい作り方と活かし方

カスタマージャーニーマップの必要性と欠点、およびその作り方について解説します

HATLUSH Editor

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HATLUSH Inc.の外部エディターです。サービスデザインをする際に必要な知識をベースに、厳選したテーマの記事をライティングしてお届けします。

カスタマージャーニーマップを作っても実行に移せない

特定の製品やサービスを利用した顧客が体験したことに関する複雑な情報を可視化し、問題を明確にするためにカスタマージャーニーマップを作成することは、昨今大変多くなっています。(弊社HATLUSHも、サービス構築支援の際には必ずと言っていいほど作成します)その要因として、PCやモバイルにおける仮想世界と現実世界が複雑に絡み合ったビジネスシーンにおいて、特定の情報だけを抽出することが難しくなっていることが考えられ、それらの情報を一度分かりやすくい整理する方法としてカスタマージャーニーマップの存在意義が高まっているといえるでしょう。

しかし、カスタマージャーニーマップの作成においては、情報をきれいに整理し分かりやすくすることに力を入れる傾向がある一方、それによって、そのプロジェクトにかかわる問題を明確にし、それを解決するための行動に移すことがしっかりと行われていないという事例も散見されます。

このような事例はただ流行に乗ってカスタマージャーニーマップを作成しているだけで、十分にその恩恵を受けられていない例の典型といえます。

なぜカスタマージャーニーマップが必要なのか?から考える

カスタマージャーニーマップの必要性は主に3つのポイントに分けることが可能です。

最初に挙げられるのが、「視野を広げることができる」という点です。例えば特定のプロジェクトに携わる人の中で担当者は、その施策を考える段階で、どうしてもPCやモバイルなど、デバイスやネット上での視点から考えてしまいがちですが、カスタマージャーニーマップを作成し、全体像を可視化すれば、現実世界も含めた広い視野から有効な施策を考えることができます。

また、カスタマージャーニーマップには、「膨大な量の情報を整理し、直感的に把握できる」という点でも大きなメリットがあります。一定の質が保証された情報は量が多ければ多いほど、プロジェクトの方向性などを決める上でも有益であることから、そのような点でもカスタマージャーニーマップの存在は不可欠です。

これらの視野や情報処理にかかわるメリットが相互作用することで、カスタマージャーニーマップには、さらに「アイデアを出しやすくなる」というメリットも生じます。ビジネスシーンにおいてアイデアの創出が重要であることはいうまでもありません。

以上3つのメリットからも、特定のプロジェクトを進める上でカスタマージャーニーマップが必要であることは明らかでしょう。

カスタマージャーニーマップの作り方の基本

続いてはカスタマージャーニーマップの作り方の基本について解説します。

まず、大前提としてカスタマージャーニーマップを作成するためにはより多くの情報を収集しなければなりません。そのため、まずはターゲット層を明確にし、アンケートやインタビュー、顧客動向の調査などから必要な情報を集めましょう。収集した情報は付箋などに書き、マップ上に配置していきます。

マップ上に収集した情報を配置したら、今度はそれらの情報に対して感じたこと、考えたことを付箋に書き、同様にマップ上に配置していきます。この際にチーム内の誰の考えなのか分かりやすいよう記名もする必要があります。

これらの作業によってマップの基礎が完成したら、続いてはディスカッションを行い、それによって明確になった問題をリストアップします。上述した「カスタマージャーニーマップを作っても実行に移せないケース」では、このディスカッション以降の作業がうまくできないことがほとんどであるため、個々が積極的にアイデアを出さなければなりません。

以上の工程を経たら、今度はユーザーの「思考」、「行動」、あるいは「媒体」とそれらの間での情報の流れなどが分かりやすいようにカスタマージャーニーマップの清書を作成します。これによりプロジェクト全体を俯瞰できるようになり、また、課題も明確にすることが可能となります。

それでもカスタマージャーニーマップは万能ではない

ここではカスタマージャーニーマップの必要性とその作り方などをご紹介しました。

カスタマージャーニーマップは特定のプロジェクトなどを可視化し、俯瞰する上で不可欠といえます。しかし、特に膨大な量の情報を扱うプロジェクトでは、全体を俯瞰するのではなく、個々の段階ごとに情報の整理やディスカッションを重ね、それぞれに適した顧客行動やサービス設計を把握する必要もあります。そのため、カスタマージャーニーマップは決して万能ではないという認識も忘れないようにしましょう。


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